Тема №6: Процесс коммуникации.
6.1. Восприятие и информационный процесс
6.2. Этапы коммуникационного процесса
6.3. Структура коммуникации и коммуникационные барьеры
6.1. В ходе своей деятельности люди обмениваются различными представлениями, мнениями, взглядами, которые рассматриваются как информация, поэтому процесс коммуникации рассматривается как процесс обмена информацией. Одним из основных инструментов работы менеджера является информация, которой он владеет, получая и обрабатывая эту информацию, получая обратные сигналы, он координирует, организует и мотивирует подчиненных. Во многом процесс коммуникации зависит от способности менеджера передавать информацию и таким образом, чтобы достигалось наиболее благоприятное восприятие этой информации тем, кому она назначена. Эффективность процесса коммуникации влияет на качество принимаемых решений. Установлено, что руководители, в зависимости от своего уровня, тратит от 50-90% своего времени на коммуникации. Именно поэтому процесс коммуникации соединяет все функции менеджмента и является связующим процессом. Осуществляется этот процесс путем передачи сообщений, фактов, мнений, чувств от одного человека к другому с целью получения ответа. В условиях человеческого общения важно не только то, как передается информация, но и как она формулируется, уточняется или развивается. Коммуникация отличается от информации тем, что информация представляет собой конкретное сообщение, а коммуникация состоит из нескольких элементов и этапов.
Процесс обмена информацией заключается в том, что информация, добытая из внешней среды обрабатывается, приводится в определенный порядок, систематизируется и содержит в себе представление человека передающего её об окружающей среде или о его восприятии.
Восприятие каждого человека различно, поэтому сама информация носит субъективный характер. Восприятие человека влияет на процесс понимания получения информации, на её отбор и классификацию по степени важности. Руководитель использует зрительное, звуковое восприятие, воспринимает не всю информацию, а только ту, которую считает необходимой для него.
Существует несколько барьеров, которые мешают восприятию получения информации:
1) стереотипизация- это сведение более сложного и оригинального явления к определенному стереотипу, что упрощает представление о данном явлении;
2) перенос оценок, отдельных характеристик данного явления на другие его характеристики или обобщение оценки отдельной характеристики до явления в целом;
3) переоценка ( проекция)- учитывая свое восприятие, настроение руководитель проектирует свои мотивы или опасения по отношению к деятельности других людей.
Коммуникационный процесс может выполнять несколько функций:
1) информационная
2) побудительная (интерактивная)
3) экспрессивная (переживания, эмоции)
4) восприятие
Все коммуникации делятся на несколько видов:
1. организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения или обмена информации о самой организации, её целях или задачах
2. межличностные - устное общение людей в процессе обмена информацией
Организационные коммуникации бывают:
-внешние и внутренние
-формальные и неформальные
-восходящие
-горизонтальные
-нисходящие
6.2. Процесс коммуникации состоит из 4х элементов:
-отправитель
-сообщение
-средство передачи
-получатель
Основная цель коммуникационного процесса- это обеспечение понимания информации, является предметом обмена или сообщения. При обмене информацией отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Основная задача этих этапов состоит в том, чтобы составить сообщение, используя наиболее приемлемый канал для её передачи и обеспечить таким образом процесс восприятия данной информации или понятие её первоначальной идеи. Существуют следующие этапы формирования идеи:
1)зарождение идеи. На этом этапе формируется идея или отбирается определенная информация. Отправители решают, какую идею или сообщение следует сделать предметом обмена. Роль отправителя заключается в том, чтобы он спроектировал, закодировал и передал информацию другим участникам коммуникационного процесса. Очень важно на этом этапе выбрать и правильно сформулировать идею, сделать её конкретной и притягательной для получателя.
2)кодирование идеи и выбор канала передачи. Перед тем, как передать идею, отправитель должен её закодировать с помощью символов, используя для этого слова, интонацию и жесты. Такое кодирование превращает идею в сообщение. Так что на этом этапе отправитель должен выбрать канал передачи, который должен соответствовать выбранным символам, используемых при кодировании.
К каналам передачи относятся:
1. передача речи
2. письменные материалы
3. электронная почта
4. видеолента (конференции)
Если канал не слишком соответствует исходной идее, процесс коммуникации не будет эффективным, поэтому считается, что надо сочетать 2 канала передачи.
3) передача сообщения. Отправитель, используя канал для передачи, передает её получателю очень часто.
Передача информации осуществляется с использованием знаковых систем. Существует несколько знаковых систем: основные виды- это вербальные и невербальные.
Вербальная знаковая система использует фонетические знаки, которые состоят по 2м признакам: лексиконным и синтаксическим.
При общении осуществляется кодирование и декодирование информации. В структуру речевого общения входят значение и смысл слов ( фраз), поэтому очень важную роль имеет точность употребляемых слов, выразительность, доступность, правильность произношения звуков, а также выразить и смысл информации.
В основе невербальной информации лежит информация, посланная отправителем без использования слов, но в основе которой лежит эмоциональное состояние человека, которое является партнером по коммуникационному процессу.
Исследователи показали, что около 50% сообщения воспринимается через выражение лица, позы, жестов, около 40% через интонацию или модуляцию голоса.
4) декодирование. На этом этапе после передачи сообщения получатель декодирует её, используя перевод символов в смысл получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют такое же значение для получателя, то получатель будет точно знать, что имел в виду отправитель при формулировке идеи. Если в процессе коммуникации не требует ответа на передаваемую информацию, то на этом процесс коммуникации завершается. В ином случае то отправитель и получатель меняются местами и получается обратная связь. Все коммуникационные процессы будут эффективными, если будет наложено двустороннее общение. Очень часто в коммуникационных процессах возникает шум. Шумом является любое вмешательство в процесс коммуникации, которое искажает смысл сообщения. Шумы присутствуют всегда, поэтому отправитель и получатель должны уточнять информацию, передаваемую в процессе обмена. Высокий уровень шума может полностью блокировать попытку установления информационного процесса.
6.3. Структура коммуникаций соединяет определенным образом участников коммуникационного процесса с помощью определенных информационных потоках. Коммуникационная сеть состоит из вертикальных, горизонтальных и диагональных связей. Взаимосвязь этих сетей создает реальную структуру организации или предприятий. Возможности развития коммуникационных сетей ограничиваются размерами подразделений в организациях или её отделами. Увеличение определенных групп ведет к разрастанию коммуникационных сетей и связей. Существует несколько структур коммуникационных сетей. Во всех организациях коммуникации бывают формальные и неформальные.
Формальная (централизованная) иерархия, при которой подчиненные общаются друг с другом только через посредство своего начальника, может быть представлена типом коммуникационной связи как «колесо». В этой структуре одно лицо занимает центральное место в коллективе, а остальные участники группы в зависимости от своей позиции ориентированы на центр. Это связано с лидерскими функциями лица, находящегося в центре, и своим положением оно может оказать большое влияние на других членов группы. Центральное лицо также связано с ответственностью за передачу информации и за принятие окончательных решений.
В случае, когда участники группы соединены между собой как звенья одной цепи, в которой каждый поддерживает контакт только с одним членом группы, мы имеем коммуникационную сеть типа «цель». В большинстве случаев такой тип сети отражает последовательность горизонтальных связей.
При типе «круг» члены группы контактируют только с теми, кто рассоложен рядом с ним, и обычно это члены подразделений или отделов, которые находятся на одном иерархическом уровне.
В децентрализованных организациях применяется всеканальная сеть, которая используется тогда, когда необходимо участие всех членов группы или коллектива в целом в принятии решений или реализации сложных проблем.
В условиях человеческих коммуникаций могут возникать межличностные и организационные барьеры. К межличностным барьерам относятся восприятие, семантика, передача или принятие невербальной информации, плохая обратная связь и плохое слушание информации. К организационным барьерам относятся несовпадение мнений, несовпадение статусов, сознательное искажение информации и перезагрузка информационных сетей.